Что должен знать продавец консультант в оптике. Профессиональное обучение. Что должен делать продавец консультант
Многие специалисты в области торговли описывают схемы и методы акта продажи. При небольших отличиях этих схем, основные их составляющие остаются неизменными. Необходимо отметить, что этапы, которые будут рассмотрены далее, имеют условный характер и не носят строгой последовательности. При осуществлении реальной продажи они могут дополняться, перекрываться друг другом или совмещаться.
В общем виде можно выделить следующие этапы акта продажи:
- установление контакта;
- выявление потребностей;
- аргументация и показ товара;
- ответ на возражения;
- содействие принятию решения и осуществление продажи.
Вот как описывают процесс продажи французские специалисты А.Ланкастер и Ж. Шандезон в своей книге «Стратегии эффективных продаж»: «Продажа - это сделка между людьми, в которой каждый из участвующих, имеет свою задачу и преследует свою цель… Но, если продажа - это переговоры, это так же и встреча, и отношения, и связь между её участниками…В своих профессиональных действиях продавцы должны руководствоваться чувством нравственности и воодушевления (энтузиазма). Это те первостепенные качества, которые им совершенно необходимы… главное: нельзя быть хорошим продавцом, если не любишь продавать, т.е. прежде всего, убеждать и уговаривать. Короче, как могли бы сказать психологи, продавец должен быть конгруэнтным и сопричастным».
Любые сотрудники магазина оптики должны быть хорошо осведомлены во всех вопросах, которые касаются их работы. Сотрудники, осуществляющие продажу очков должны:
Разбираться в ситуации, сложившейся на оптическом рынке;
Полностью ориентироваться в прайс-листе своего магазина. Знать правильное наименование товара, его цену. Знать сроки поставки от фирмы изготовителя, если это не складская позиция;
Знать весь ассортимент оправ, выставленных в приемном зале, особенности оправ различных типов, выполненных из различных материалов;
Уметь анализировать рецепт;
Оценивать возможность применения оправ различных типов для изготовления очков по данному рецепту;
Оценивать возможные варианты очковых линз, дающие наилучшую коррекцию, применимо к данному рецепту;
Знать различные типы очковых линз и особенности их конструкции;
Знать особенности материалов очковых линз, давать их сравнительные характеристики;
Знать покрытия, наносимые на очковые линзы. Понимать принцип их действия, оценивать характеристики и преимущества;
Владеть информацией о фотохромных очковых линзах. Понимать их принцип действия, знать технические характеристики. Знать особенности фотохромных линз из различных материалов и выполненных с применением различных технологий;
Владеть информацией о поляризационных и фотохромных-поляризационных линзах;
Уметь предлагать клиенту тонированные очковые линзы;
Уметь объяснять действие цветных фильтров на комфорт зрения;
Проводить презентацию и демонстрировать предлагаемый товар;
Оценивать возможность изготовления и технологичность сборки очков в различные оправы с линзами различных типов;
Знать характеристики и преимущества сопутствующих товаров.
Врачи-офтальмологи, оптометристы, продавцы-консультанты - все те, кто непосредственно работает с клиентами, могут повлиять на их мнение о приобретении товара, если знают его характеристики и могут их перевести в выгоды и преимущества для покупателя. Ваши знания являются неотъемлемой и существенной частью продажи.
Рассмотрим более подробно все этапы акта продаж.
Установлению контакта с покупателем помогают внешний вид продавца и его доброжелательность. Большое значение имеет первое впечатление покупателя от магазина и встречи с продавцом. Продавец должен иметь соответствующий внешний вид, быть чисто и корректно одет. Люди очень чувствительны к мелочам, внешне незначительным: сомнительному маникюру, криво повязанному галстуку, небрежно застегнутой одежде и т.п. Эти мелочи могут показаться поверхностными и маловажными, но известны случаи, когда продажа не удавалась именно из-за них. Для успешного установления контакта с клиентом существует несколько способов.
Можно непосредственно перейти к проблеме, интересующей покупателя, фразой, которая направляет разговор в нужное русло. Например: «вас интересуют солнцезащитные очки, или вам нужны очки для коррекции?» Прежде, чем подходить к покупателю со своими вопросами, удостоверьтесь, что он готов к общению. Дайте ему немного времени на адаптацию. Можно просто попытаться вызвать клиента на разговор. Например, спросить, не интересно ли покупателю посмотреть оправы, на которые предоставляются скидки или поучаствовать в акции.
Пробудите интерес покупателя, заставьте его задержаться в вашем магазине. Установите на видном месте приемного зала монитор, на котором будут демонстрироваться, например, свойства поляризационных линз. Продемонстрируйте неестественно изогнутую титановую оправу. Это удивит и заинтересует. В то время пока покупатель будет все это рассматривать, объясните смысл демонстрации, и ненавязчиво перейдите к интересующей его проблеме.
Выявление потребностей
Выявление потребности — важная фаза в акте продажи, для осуществления которой необходимо наличие особых психологических качеств. Внимательно выслушайте клиента, оцените его психологический тип, выберите манеру поведения. Очертите для себя круг вопросов, которые вы будете обсуждать с ним. Практики полагают, что удачная продажа основывается на человеческих потребностях и что, в конечном счете, мы покупаем не товары или услуги, а удовлетворение желаний и потребностей, которое они обеспечивают.
Самый простой способ выявления потребности - через определение мотивации клиента. Чтобы выявить мотивацию, необходимо правильно задавать нужные вопросы и уметь выслушивать ответы на них. В ходе мотивационного анализа и выявления потребностей вы не должны подавлять собеседника. Считается, что при общении с покупателем продавец должен быть «в эфире» не более 30% времени. Остальные 70% оставьте своему клиенту.
Следует попытаться вызвать покупателя на откровенность, полностью понять его желания. Если у клиента нет потребности в вашем товаре, все усилия могут стать пустой тратой времени.
На этом этапе необходимо понять его действительные потребности. Человек, нуждающийся в коррекции, просто скажет вам, что ему нужны очки. Он не знает, какие линзы существуют на данный момент на оптическом рынке, в чем преимущества и недостатки различных оправ, в чем особенности контактной коррекции. Предложить возможные варианты, озвучить достоинства товара, оказать помощь в окончательном выборе должны ему вы. Для того чтобы предложить наилучший продукт, необходимо владеть информацией об образе жизни, месте работы, хобби, предпочтениях покупателя. Именно эти сведения вы должны получить в разговоре с ним. Например, предложения по коррекции пресбиопии будет зависеть от того, что в конечном итоге хочет получить покупатель. Ему нужны «очки для жизни» - вы предлагаете прогрессивные линзы. Он мечтает о комфортном зрении и в пасмурную и в солнечную погоду - вы предлагаете прогрессивные фотохромные линзы. При этом он заядлый автомобилист - вы рассказываете ему про прогрессивные поляризационные линзы или линзы из поликарбоната. В случае если покупателю принципиальны поля зрения, приоритет для него работа и большую часть времени он проводит за компьютером, вы предлагаете линзы офисного дизайна. В дальнейшем вы дополняете свое предложение, достоинствами определенного материала очковой линзы и её покрытия.
При продаже очков, в начале любого разговора у покупателя необходимо выяснить какие очки он носил или носит.
Какими средствами коррекции клиент пользуется сейчас;
Что его заставило поменять средство коррекции;
Если до этого момента клиент не пользовался средствами коррекции, то почему;
Какие проблемы хочет устранить или решить клиент;
Что клиента абсолютно устраивает в том, чем он пользуется или пользовался;
Что клиент хочет изменить или добавить.
Помните, задавая правильные вопросы покупателю, вы:
Показываете свой интерес к мнению клиента;
Вовлекаете клиента в диалог;
Получаете важную информацию об интересах и потребностях клиента;
Направляете диалог в нужное русло;
Влияете на изменение настроения и установки клиента.
В беседе избегайте самых распространенных ошибок:
После того, как продавец задал вопрос, он, не делая паузы, продолжает говорить;
Задаются сразу несколько вопросов. Внимание покупателя в этом случае рассеивается;
Продавец сам задаёт вопрос и сам на него отвечает;
Продавец, дослушав ответ покупателя до половины, думает, что уловил весь смысл;
В состоянии волнения продавец чувствует себя неуверенно и задает вопросы неуверенным голосом;
Вопросы не задаются вообще. Если вопросы на любом этапе продаж в основном задает покупатель, он занимает место продавца, а значит, вся инициатива по ведению продажи переходит к нему...
Керник Наталия Юрьевна,
Технический консультант ООО «Оптик-Мекк СПб»
Преподаватель Санкт-Петербургского медико-технического колледжа.
Мне звонит женщина и говорит, что хочет научиться работать оптометристом.
- Это ведь просто! Я работала мастером-оптиком когда-то, месяца три…, мне это нравилось… потом долго не работала (с 97 года…) сейчас в оптику не берут… Консультантом - не интересно, нравится работать руками. И вот, подумала, не пойти ли мне в оптометристы?
- Вы думаете, это легко?
- А что там такого? Подставляй линзы из набора и спрашивай: лучше или хуже видно…
В другой раз звонит фельдшер, хочет открыть свою оптику. Работала консультантом. Решила купить себе набор линз и начать подбирать очки.
- Не надо? Лучше взять врача? Но ведь он делает то же самое: ставит линзы перед глазом и просит клиента сравнить, когда он лучше видит…
И мне приходится остужать авантюрный пыл желающих осчастливить людей «простым» подбором «правильных стеклышек». Приходится объяснять, что в подборе очков таится огромное количество секретов и нюансов.
За рубежом врач-офтальмолог и оптометрист - это два разных специалиста. Офтальмолог занимается лечением глазных болезней и хирургией, а оптометрист - виртуозно исследует зрительные функции и подбирает средства коррекции зрения.
В нашей стране в салонах оптики часто работают не только оптометристы, но и врачи-офтальмологи, которые решили посвятить себя непростой и очень творческой профессии - оптометрии. К сожалению, наряду с профессионалами, в наших салонах оптики за проверку зрения может взяться и человек, не обученный всем тонкостям мастерства.
Как же отличить оптометриста-профессионала?
Это просто сделать по тем же тестам для проверки зрения.
Если врач или оптометрист перекладывает ответственность за принятие решения на самого пациента: «Смотрите внимательней, с какой линзой лучше: с этой или с той? Сравните! Я же за вас не вижу! Как скажете, так я Вам и выпишу рецепт. И подпишите здесь, внизу, что Вы с рецептом согласны», - то это не тот специалист, который вам нужен.
Настоящий профессионал сам сделает вывод об остроте вашего зрения, применяя специальные тесты. Он попросит Вас сравнить, например, где четче видны оптотипы: на красном или на зеленом фоне? Когда кружок на красном фоне начинает расплываться? Специалист будет приставлять к глазу скрещенный цилиндр (или заменит его автоматическим фороптором) и спрашивать, в каком положении приставленной к глазу линзы точки (а не буквы или цифры) на экране видны лучше, а в каком положении - хуже…и т.п.
Конечно, как пишут участники одного из форумов в Интернете: «Можно не заморачиваться. Подобрать очки - не операцию делать». «Оптометрист это не дантист».
Почему-то считается, что неправильно подобранные очки пережить гораздо легче, чем плохо пролеченный зуб. Многие до сих пор не догадываются, что многолетние головные боли, светобоязнь, повышенное артериальное давление, не говоря уже о патологии сетчатки, конъюнктивитах, блефаритах и ячменях - могут быть симптомами или последствиями неправильной коррекции зрения.
Очень жаль, когда на страницах блогов встречаются такие записи: «Боже, какая наивность! Ты действительно считаешь, что престижность салона определяет профессиональность доктора?" Но, к сожалению, такое горькое замечание бывает обоснованным.Мало закупить хорошее оборудование, нужно уметь им пользоваться и применять немалое количество проверочных и уточняющих тестов, которое это оборудование в себе таит.
Если же проверка зрения заняла всего 5-10 минут, и за это время оптометрист только и успел, что сделал «компьютерное исследование», а потом подставил линзы и спросил, насколько вам в них комфортно, и расстояние между зрачками измерил только для того, чтобы вписать его в рецепт - я бы очень засомневалась в точности такого результата.
Но сегодня, 12 мая, профессиональный праздник, и мне хочется поздравить коллег-оптометристов, которым можно смело доверить проверку и коррекцию своего зрения.
Ведь, кто бы ни говорил, что «настоящее можно увидеть только сердцем», именно через глаза мы получаем более 80% информации об окружающем нас мире.
Профессиональное обучение по профессии «Продавец непродовольственных товаров: продавец оптики»
Работа продавца-консультанта является визитной карточкой любого салона оптики, ведь именно продавец-консультант встречает клиента и начинает с ним общение. Именно он формирует первое впечатление о салоне, поэтому его квалификация должна соответствовать самым высоким требованиям, что, в свою очередь, обязывает постоянно совершенствовать свои навыки и знания.
Более того, современная нормативно-правовая база обязывает специалиста, занимающего должность продавца оптики иметь Среднее профессиональное образование по специальности "Медицинская оптика" или "Фармация" (Приказ Минздравсоцразвития РФ от 23.07.2010 N 541н) либо Свидетельство о профессии рабочего, должности служащего «Продавец непродовольственных товаров: продавец оптики» (профессиональный стандарт "Продавец оптики" , приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 21.01.2016г. №16н)
Длительность обучения:
320 часов
Стоимость обучения : 22 000 рублей
Документы, предоставляемые при зачислении:
1. Копия 2,3,4 и 5-й страниц паспорта
2. Копия аттестата о среднем общем образовании (аттестат 11 классов) или диплома об образовании
3. Копия трудовой книжки
Занятия учитывают все аспекты деятельности продавца-консультанта салона оптики. Программа курсов включает в себя технический и психологический блоки. В рамках курса освещаются следующие темы: Геометрическая оптика; Типы линз и покрытий; Прогрессивные и офисные линзы; Виды оправ, их техническое описание; Ограничения при вставке линз в оправу и технология изготовления очков; Психология покупателя и типология клиентов; Правила поведения оптика-консультанта в торговом зале; Подбор линз в соответствии с рецептом; Подбор оправ по типу лица; Коллекции (бренды) оправ и с/з очков; Контроль качества готовых очков; Работа с возражениями клиентов; Контактные линзы; Порядок работы с измерительной линейкой, для определения необходимого диаметра линз; Работа с конфликтами; Формирование товарного ассортимента; Формирование образа оптика-консультанта; Клиенториентированная организация и др.
Ознакомиться с учебным планом курсов можно по ссылке .
Цикл обучения проводится с использованием дистанционных образовательных технологий без отрыва от работы, затратных поездок и длительных командировок. С техническими требованиями данной формы обучения можно ознакомиться в разделе Дистанционное обучение .
Занятия проходят еженедельно по удобному для продавцов-консультантов "сменному" раписанию. С графиком проведения курсов на текущий учебный год можно ознакомиться в разделе Расписание занятий .
По окончании обучения слушатели проходят квалификационный экзамен.
При успешном прохождении итоговой аттестации выдается Свидетельство о профессии рабочего, должности служащего.
Врач-оптометрист — специалист по коррекции зрения с помощью очков и линз. Профессия подходит тем, кого интересует химия и биология (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам).
Особенности профессии
Во многих странах профессии «врач-оптометрист» и «врач-офтальмолог» чётко разделены. У нас же многие окулисты, работающие в поликлиниках, сами выписывают очки. Для этого они используют специальную таблицу для проверки зрения и комплект линз разной мощности. В то же время, во многих салонах оптики работают оптометристы без высшего медицинского образования. Они владеют методиками компьютерного измерения остроты зрения, но медицинскими консультациями не занимаются.
В идеале врач-оптометрист владеет не только средствами компьютерной диагностики зрения, он проверяет состояние роговицы, хрусталика, сосудов, при необходимости измеряет внутриглазное давление.
Если человек ощущает, что старые очки ему уже не подходят или он впервые замечает у себя проблемы со зрением, лучше всего начать с консультации врача-оптометриста. Он проверит зрение, свето- и цветовосприятие, измерит расстояние между центрами зрачков и выпишет рецепт на очки или контактные линзы. Поможет примерить линзы и объяснит, как их использовать. А заметив тревожные симптомы (например, помутнение хрусталика или роговицы), посоветует пациенту обследоваться дальше - у врача-офтальмолога.
В том, что касается коррекции зрения с помощью линз и очков, врач-оптометрист разбирается даже больше, чем врач-офтальмолог, специализирующийся на патологиях и их лечении. Но именно врач-офтальмолог лечит серьёзные заболевания, в том числе и с помощью операций.
Проблемы зрения есть у каждого третьего жителя Земли. В США оптометрия входит в пятерку самых престижных врачебных специальностей. У нас врачи-оптометристы тоже очень востребованы.
Рабочее место
Профессия врач-оптометрист позволяет работать в клиниках офтальмологии, в салонах и магазинах оптики. Оптометристы без высшего образования работают в салонах и магазинах.
Где учиться на оптометриста (образование)
Для получения профессии врача-оптометриста требуется окончить медицинский вуз по специальности «офтальмология» и пройти дополнительные курсы повышения квалификации по медицинской оптометрии. Такие курсы имеются и в Москве, и в Санкт-Петербурге.
Среднее профессиональное образование
Можно пройти обучение в колледже по специальности «медицинская оптика».
Например,
- в Колледже предпринимательства №11,
- в Колледже медицинской техники и оптометрии.
Оплата труда
Зарплата на 04.07.2019
Россия 23000—75000 ₽
Москва 40000—100000 ₽
Важные качества
Профессия врач-оптометрист предполагает такие качества, как интерес к медицине и к технике, умение наладить контакт с пациентом, чувство такта, внимательность, вежливость, аккуратность. Технологии постоянно обновляются, и врачу-оптометристу необходима готовность к постоянному освоению нового.
Знания и навыки
Врач-оптометрист должен хорошо знать физиологию и заболевания органов зрения, физиологию организма в целом, законы оптики. Он должен владеть методиками обследования зрения, подбора очков и контактных линз, уметь пользоваться специальным оборудованием.
1. Общие положения должностной инструкции продавца оптики.
1. Настоящая должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность продавца оптики.
2. На должность продавца оптики назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование по специальности "Медицинская оптика" или "Фармация" без предъявления требований к стажу работы.
3. Продавец оптики должен знать: принципы организации фармацевтической службы; устройство, свойства, правила эксплуатации и хранения очковой оптики, контактных линз, применяемых в работе оптических приборов; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.
4. Продавец оптики назначается на должность и освобождается от должности приказом руководителя медицинской организации в соответствии с действующим законодательством РФ.
5. Продавец оптики непосредственно подчиняется руководителю структурного подразделения, а при его отсутствии руководителю организации или его заместителю.
2. Должностные обязанности продавца оптики.
Осуществляет отпуск населению и медицинским организациям предметов очковой оптики, контактных линз. Оформляет заказы на изготовление и ремонт очков, производит мелкий ремонт очков, используя для работы необходимые оптические приборы. Ведет учетную и отчетную документацию. Проводит санитарно-просветительную работу среди населения о применении очковой оптики, контактных линз.
3. Права продавца оптики.
Продавец оптики имеет право:
1. вносить предложения руководству по совершенствованию организации и улучшению условий своей трудовой деятельности;
2. запрашивать, получать и пользоваться информационными материалами и нормативно-правовыми документами, необходимыми для исполнения своих должностных обязанностей;
3. принимать участие в научно-практических конференциях и совещаниях, на которых рассматриваются вопросы, связанные с его работой;
4. проходить в установленном порядке аттестацию с правом получения соответствующей квалификационной категории;
5. повышать свою квалификацию на курсах усовершенствования не реже одного раза в 5 лет.
Продавец оптики пользуется всеми трудовыми правами в соответствии с Трудовым кодексом РФ.
4. Ответственность продавца оптики.
Продавец оптики несет ответственность за:
1. осуществление возложенных на него должностных обязанностей;
2. своевременное и квалифицированное выполнение приказов, распоряжений и поручений руководства, нормативно-правовых актов по своей деятельности;
3. соблюдение правил внутреннего распорядка, противопожарной безопасности и техники безопасности;
4. своевременное и качественное оформление медицинской и иной служебной документации, предусмотренной действующими нормативно-правовыми документами;
5. предоставление в установленном порядке статистической и иной информации по своей деятельности;
6. оперативное принятие мер, включая своевременное информирование руководства, по устранению нарушений техники безопасности, противопожарных и санитарных правил, создающих угрозу деятельности медицинской организации, его работникам, пациентам и посетителям.
За нарушение трудовой дисциплины, законодательных и нормативно-правовых актов Продавец оптики может быть привлечен в соответствии с действующим законодательством в зависимости от тяжести проступка к дисциплинарной, материальной, административной и уголовной ответственности.
Скачать должностные инструкции можно
