Главная > Препараты > Что такое социально культурный сервис. Социально-культурный сервис


Что такое социально культурный сервис. Социально-культурный сервис




Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно , со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и, прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.

Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется.

Сегодня и в практике Российского сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

· за потребителя идёт борьба – производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;

· многие организационно-технологические стороны обслуживания трансформируются в лучшую сторону: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;

· больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример.

Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне.

Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

· профессиональной подготовки;

· высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

· организационно-технологического совершенствования труда.

Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.

Профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания . Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.



Важнейшие этические и нравственные категории таковы:

· честность и порядочность;

· совестливость и открытость;

· уважение и вежливость;

· осознание своего профессионального долга (обязанностей) при взаимодействии с клиентами.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса.

Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, в отношениях работник-клиент всегда должна сохраняться определённая дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена.

Профессионально-служебная этика сервисной деятельности – это совокупность требований и норм нравственности к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей.

Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:

· внимательность, вежливость;

· выдержка, терпение, умение владеть собой;

· хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

· способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники, непосредственно контактирующие с потребителями, в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять :

· обходительность, любезность;

· радушие, доброжелательность;

· тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

· самокритичность;

· готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

· умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;

· умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

· устойчивость к стрессам.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны :

· грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;

· нечестность, лицемерие;

· воровство, жадность, эгоизм;

· болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

· неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов . Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).

Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.

Если все перечисленные элементы обслуживания – профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические – свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания . Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем .

Вместе с тем он формируется в том случае, если персонал овладел философией обслуживания , которая позволяет каждому работнику понять – для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.


Глава 4. Психология процесса обслуживания

4.1. Понятие “контактной зоны”

Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги, называют контактной зоной . Примерами контактной зоны могут служить сало­ны Домов быта, съемочные залы фотографий, торговые залы и т. д.

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго форма­лизован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.

Другими словами, в профессиях типа «человек - человек» помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности. К таким профессиям относят, например, профессии врача, журналиста, юриста и, конечно, работника контактной зоны.

Работник контактной зоны и заказчик - это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания.

Заказчик , собираясь посетить предприятие сервиса, предполагает, что там его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут быстро и с высоким качеством выполнить заказ (предоставить услугу). Со своей стороны работники контактной зоны ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут. Поэтому клиентам, испытывающим зат­руднения в общении, должна быть оказана необходимая помощь.

Культура общения работника контактной зоны с покупателем (заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту.

В настоящее время нравственность и культура общения работников сервиса рассматриваются как их важнейшие профессиональные качества. Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами.

На культуру общения также влияет расстояние между работником и посетителем. Установлено, что работнику следует находиться от заказчика на расстоянии 70-80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство по образованию

Федеральное государственное Образовательное Учреждение

Высшего профессионального Образования

«Российский государственный Университет Туризма и Сервиса

Институт сервиса (г. Москва) (филиал)

Кафедра: Образовательный и гуманитарный сервис

Факультет: Информационных и коммуникационных технологий

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

Дисциплина: «Введение в специальность»

Тема: «Социально-культурный сервис»

Студент: Насырова А.С.

Группа: СКД-108

Преподаватель: Ковалева Н.И.

Москва 2008 г.

Введение

1 Особенности, функции, отраслевая структура

2 Классификация отраслей социально-культурного сервиса

3 Отраслевая структура социально-культурного сервиса

3.1 Отрасль культуры

3.2 Отрасль образования

3.3 Здравоохранение

3 4 Отрасль бытового обслуживания

3.6 Социальное обеспечение

4 Коммерческие и некоммерческие организации социально-культурного сервиса

5 Система обеспечения кадрами в турбизнесе

6 Экскурсия: понятие, значение экскурсии в современном туристическом бизнесе

Заключение

Список используемой литературы

ВВЕДЕНИЕ

Современные трансформационные процессы направлены на интенсивное развитие сферы социально-культурных услуг, в частности в туристском, гостиничном и ресторанном бизнесах. Внедряются новые виды услуг, в том числе с применением компьютерной техники и информационных технологий, повышаются требования к качеству услуг и подготовке обслуживающего персонала. Что соответствует современным экономическим, политическим и социальным тенденциям в части совершенствования качества и увеличения количества услуг, востребованных и предоставляемых на рынке.

1 ОСОБЕННОСТИ, ФУНКЦИИ, ОТРАСЛЕВАЯ СТРУКТУРА

Социально-культурная сфера - это совокупность предприятий, учреждений, организаций и органов управления, осуществляющих производство, распределение, сохранение и организацию потребления товаров и услуг социально-культурного и информационного назначения, обеспечивая тем самым удовлетворение культурных и информационных потребностей населения.

Цель социально-культурного сервиса - обогащение духовной жизни людей и создание условий для социально- культурной деятельности.

Особенности социально-культурного сервиса:

Труд работников скс осущ-ся в форме услуг;

Труд работников скс индивидуализирован. Скс имеет дело с индивид-ми запросами людей с их разнообр. вкусами и настроением. Это определяет особые требования к личным кач-вам работности социально-культурного сервиса. Высоко ценится умение и спос-ть работать с людьми;

Социально-культурный сервис имеет дело с обслуживанием населения, поэтому территориальное размещение ее учреждений, предприятий, организаций зависит от демографических факторов (численность, плотность, состав населения и т.д.);

Труд в социально-культурном сервисе относительно в меньшей степени поддается механизации и автоматизации. Отрасли этой сферы отлич. повышенной трудоемкостью;

Услуги является предметами потребления, однако услуги нельзя накапливать, услуга может быть потреблена лишь в момент производства;

В социально-культурном сервисе природный фактор не играет огромного значения, как в материальном производстве;

Труд работников социально-культурного сервиса непроизводительная, т.к. этот труд не участвует в создании материального блага;

Основные работники - это специалисты со средним и высшим образованием, большая часть из которых женщины;

Однородность структуры потребляемых затрат. Удельный вес материальных затрат очень низкий: в театре - 13%, в цирке - 17%, в парках - 20%, в концертных организациях - 3,5%, в промышленности - 83%, в строительстве - 65%.

Эк-сты делят услуги на 2 вида:

Чистые услуги (непроизводственные, нематериальные);

Материальные/производственные услуги.

Материальные услуги создают отрасль материального производства - это услуги, направленные на продолжение процесса производства в сфере обращения, транспортировки, хранения материального продукта, а также услуги по восстановлению качественной стабильности продукции материального производства (услуги торговли, общего питания, транспорта и связи, бытового и коммунального хозяйства).

Общественное производство:

Материальное производство (материальные блага - товары, материальные услуги);

Нематериальное производство (нематериальные услуги, нематериальные блага).

Сфера услуг. Нематериальные услуги - услуги социально-культурного сервиса, не получающие предметно-осязательную форму.

Это услуги, действия которых направлены непосредственно на человека/окружающие его условия. Производство таких услуг неотделимо от потребления (услуги по реализации турпутевок, по организации концертных выступлений).

Сфера услуг - это совокупность отраслей и видов деятельности, предназначенных для удовлетворения духовных и материальных потребностей населения.

Нематериальные блага - это благо, действующее на развитие способностей человека, созданные в непроизводственной сфере:

Внутренние - блага, данные человеку природой (голос, музыкальный слух, способность к наукам);

Внешние - то, что дает внешний мир для удовлетворения потребностей (репутация, протекция).

2 КЛАССИФИКАЦИЯ ОТРАСЛЕЙ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА

В соответствии с выполняемыми функциями все отрасли социально-культурного сервиса и туризма делятся на 3 большие группы.

1. Отрасли, обеспечивающие процесс воспроизводства материальных и нематериальных благ:

Жилищно-коммунальное хозяйство;

2. Отрасли направленные на развитие способностей человека, поддержание его здоровья, удовлетворение его культурных и духовных потребностей:

Бытовое обслуживание;

Пассажирский транспорт;

Связь по обслуживанию населения;

Здравоохранение;

Социальное обеспечение;

Культура и искусство.

3. Отрасли, удовлетворяющие потребности общества в целом:

Управление и планирование народного хозяйства;

Отрасли, обеспечивающие безопасность государства;

Обеспечение охраны собственности.

Существует ещё 1 классификация социально-культурного сервиса:

Государственное управление, социальные услуги;

Финансирование, страхование, пенсионное обеспечение;

Жилищное хозяйство частного типа;

Коммерческие, социальные, пенсионные услуги;

Ремонт техники;

Пассажирский транспорт;

Здравоохранение и социальное обслуживание;

Образование;

Оптовая и розничная торговля;

Природно-хозяйственная деятельность;

Культура, искусство и СМИ;

Физкультура, спорт, отдых, развлечения;

Гостиничный бизнес;

Ресторанный бизнес и общественное питание.

Все эти сферы обеспечивают развитие человеческого потенциала, как источник и конечную цель общественного развития.

социальный культурный сервис экскурсия

3 ОТРАСЛЕВАЯ СТРУКТУРА СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА

3.1 Отрасль культуры

Отрасль культуры - идейное и нравственное состояние общества, определяемое материальными условиями жизни общества и выражаемое в его быте, идеологии, образовании, воспитании, в достижениях науки, искусства, литературы (кино, театр, музей, библиотека, выставки, концертные залы, клубы и т.д.).

Функции отрасли культуры:

Сохранение исторических и национальных памятников культуры;

Приобщение людей к творениям культуры;

Воспитание культурного человека;

Пополнение копилки культурных достижений в области литературы, искусства, художественного творчества, музыки, живописи и скульптуры;

Проведение исследования в области культуры;

Духовное обогащение человека.

3.2 Отрасль образования

Отрасль образования - занята всеми формами обучения в самых разнообразных учебных заведениях (школы, дошкольные учреждения, гимназии, колледжи, училища, техникумы, ВУЗы, исследовательные учреждения в области педагогики).

Функции отрасли образования:

Удовлетворение потребностей людей в знаниях;

Осуществление подготовки и переподготовки к работе и труду;

Способность приобретению специальности и овладению профессией;

Воспитание человека.

3.3 Здравоохранение

Здравоохранение - система государственных и общественных мероприятий по охране здоровья, предупреждению и лечению болезней и продолжению жизни человека (поликлиники, больницы, амбулатории, пункты скорой помощи профилактории, родильные дома, здравпункты, диспансеры и т.д.).

Забота о поддержании здоровья людей;

Проведение профилактики и лечение болезней;

Оказание медицинской помощи;

Обеспечение людей лекарственными средствами;

Восстановление потерянного здоровья.

К отрасли здравоохранения тесно примыкает физкультура и спорт в той части, в которой они решают задачу укрепления здоровья, утверждения здорового образа жизни людей.

3.4 Отрасль бытового обслуживания

Отрасль бытового обслуживания - по оказанию непроизводственных и производственных услуг (бани, фотосалоны, прачечные, химчистки, киномонтаж, мастерские, парикмахерские, услуги по уходу за детьми).

3.5 ЖКХ

ЖКХ - отрасль, которая поддерживает жилищно-коммунальное хозяйство в рабочем состоянии: дома, лифты, водоснабжение. Канализацию, теплоснабжение и другую жилищную инфраструктуру.

3.6 Социальное обеспечение

Социальное обеспечение (социальная защита) - удовлетворяет потребности ряда категорий населения в финансовых ресурсах и источников существования, в особенности не имеющих стабильных доходов (социальное страхование, предоставление материальных благ).

3.7 Наука

Наука - сфера человеческой деятельности, функция которой состоит в выработке и теоретической систематизации объективных знаний и действительности (прикладная, фундаментальная).

4 КОММЕРЧЕСКИЕ И НЕКОММЕРЧЕСКИЕ ОРГАНИЗАЦИИ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА

Туристская деятельность, оказание туристских услуг есть предпринимательская деятельность, осуществляемая юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями без образования юридического лица и регулируемая гражданским законодательством.

В п. 1 ст. 48 ГК РФ дано понятие юридического лица: юридическим лицом признаётся организация, которая имеет в собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

По целям деятельности юридического лица подразделяются на две группы: коммерческие организации и некоммерческие организации (п. 1 ст. 50 ГК РФ).

Коммерческие организации - это юридические лица, созданные для осуществления предпринимательской деятельности и преследующие извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности. Коммерческие организации могут создаваться в форме хозяйственных товариществ (полное товарищество, товарищество на вере), хозяйственных обществ (ООО, АО), производственных кооперативов, государственных и муниципальных унитарных предприятий.

Второй группой лиц по целям деятельности является некоммерческие организации. Это - юридические лица, не имеющие извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности и не распределяющие полученную прибыль между участниками (п. 1 ст. 50 ГК РФ). К ним относятся: потребительские кооперативы, общественные или религиозные организации, финансируемые собственником учреждения, благотворительные и иные фонды, др. формы, предусмотренные законом.

Наиболее важные стороны правового положения коммерческих организаций.

1. Хозяйственные товарищества.

Хозяйственное товарищество - это коммерческая организация с разделением на доли (вклады) учредителей складочным капиталом.

Хозяйственное товарищества могут создаваться в форме:

Полного товарищества - товарищество, участники которого в соответствии с заключёнными между ними договором занимаются предприятельной деятельностью. От имени товарищества и несут ответственность по его обязательствам принадлежащим им имуществом (м. б. индивидуальные предприниматели или коммерческая организация);

Товарищество на вере - товарищество, в котором наряду с участниками, осуществляющими от имени товарищества предприятельной деятельности и отвечающими по обязательствам товарищества своим имуществом, имеется один или несколько участников - вкладчиков, которые несут риск убытков, связанных с деятельностью товарищества, в пределах сумм внесённых ими вкладов и не принимают участия в осуществлении товариществом предприятельной деятельности.

Организационная структура товарищества на вере позволяет успешно привлекать в его хозяйственной деятельности инвестиции. Доход коммандистов на вложенный капитал определяется размером прибыли.

2. Хозяйственные общества.

ООО - это учреждённое одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделён на доли определённых учредительными документами размеров; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесённых ими вкладов.

Максимальное число участников - 50.

АО - АО признаётся коммерческая Организация, уставный капитал которой разделён на определенное количество акций, удостоверяющих обязательные права участников общества (акционеров) по отношению к обществу. Акционеры не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков, связанных с его деятельностью в пределах стоимости принадлежащих им акций.

Неограниченные возможности привлечения денежного капитала, путем продажи акций и облигаций

Привлечение профессиональных Специалистов для выполнения управленческих функций

Стабильность функционирования корпораций, т.к. в убытии из общества какого-либо из акционеров не влечет за собой закрытия фирмы.

Двойное налогообложение

Благоприятные возможности для экономических злоупотреблений.

Разделение функций

3. Унитарное предприятие - это коммерческая Организация, не наделённая правом собственности на закреплённое за неё собственником имущество. Имущество унитарного предприятия является неделимым и не может быть распределено по вкладам. В форме унитарных предприятий могут быть созданы только государственные и муниципальные предприятия.

4. Индивидуальный предприниматель без образования юридического лица.

Гражданское законодательство наряду с юридическими лицами предоставляет право и гражданину заниматься предпринимательной деятельностью без образования юридического лица с момента государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя (ст. 23 ГК РФ). Эта форма предпринимательной деятельности применяется и в сфере туризма.

Согласно ст. 24 ГК РФ: «Гражданин отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, за исключением имущества, на которое в соответствии с законом не может быть обращено взыскание».

Если индивидуальный предприниматель не в состоянии удовлетворить требования кредиторов, связанные с осуществлением им предпринимательной деятельности, то по решению суда он может быть признан несостоятельным (банкротом).

Каждый собственник владеет своей прибылью, может сам производить любые изменения

Предприниматель платит только подоходный налог и освобожден от уплаты налога на прибыль.

Неограниченная ответственность

Нехватка финансовых средств

Некоммерческие организации социально-культурного сервиса - это юридическое лицо, для которого извлечение прибыли не является основной целью деятельности.

Цели неограниченной ответственности в социально-культурном сервисе: социальные, благотворительные, культурные, образовательные, научные, управленческие, охраны здоровья и населения, развитие физкультуры и спорта, удовлетворение духовных потребностей, защита прав, законных интересов граждан и организаций, разрешение споров и конфликтов, оказание юридической помощи.

Неограниченная ответственность может быть создана в различных организационно-правовых формах:

Общественная и религиозная организация;

Различные фонды;

Некоммерческое партнёрство;

Объединение юридических лиц (ассоциация или союз).

5 СИСТЕМА ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАДРАМИ В ТУРБИЗНЕСЕ

Главную роль в управлении туристической фирмой играет правильный подход к профессионально-квалификационной структуре предприятия (кадры). Этот процесс должен происходить с учётом динамики туристического рынка, достижений гостиничной политики в области туризма. Профессии группируются по квалификациям. Уровням, технологическим и методологическим. Функциям, разрядам и должностям. Министерство труда и социального развития РФ утвердило в постановлении от 17.05.99 г. квалификационные требования, профессиональные стандарты к основным должностям работников туристической индустрии. Они разработаны с учётом международных стандартов, а также специфики российского туризма.

Характер труда работников социально-культурного сервиса.

1. Труд работников социально-культурного сервиса осуществляется в форме услуг. Эк-сты делят услуги на 2 вида:

Чистые услуги (непроизводственные, нематериальные)

Материальные / производственные услуги

Материальные услуги создают отрасль материального производства - это услуги, направленные на продолжение процесса производства в сфере обращения, транспортировки, хранения материального продукта, а также услуги по восстановлению качественной стоимости продукции материального производства (услуги торговли, общественного питания, транспорта и связи, бытового и коммунального хозяйства).

Нематериальные услуги социально-культурного сервиса - услуги, не получающие предметно-осязательную форму. Это услуги, действия которых направлены непосредственно на человека/окружающие его условия. Производство таких услуг неотделимо от потребления (услуги по реализации турпутевок, по организации концертных выступлений).

2. Труд работников социально-культурного сервиса индивидуализирован. Социально-культурный сервис имеет дело с индивидуальными запросами людей с их разнообразными вкусами и настроением. Это определяет особые требования к личным качествам работников социально-культурного сервиса. Высоко ценится умение и способность работать с людьми.

3. Труд в социально-культурном сервисе относительно в меньшей степени поддается механизации и автоматизации. Отрасли этой сферы отличаются повышенной трудоемкостью.

4. Труд работников социально-культурного сервиса непроизводительный, т.к. этот труд не участвует в создании материального блага.

5. Основные работники - это специалисты со средним и высшим образованием, большая часть из которых женщины.

Требования к персоналу:

Знание должностных обязанностей;

Знание законодательных актов в области туризма;

Знание туристских формальностей;

Знание 2 иностранных языков.

Формы и системы оплаты труда:

Сдельная - применяется там, где результаты труда поддаются точному учету, а индивидуальная ЗП рабочего находится в прямой зависимости от результатов труда, количества и качества выпускаемой продукции;

Повременная - используется для оплаты труда ИТР, служащих, администрации малого предприятия.

6 ЭКСКУРСИЯ: ПОНЯТИЕ, ЗНАЧЕНИЕ ЭКСКУРСИИ В СОВРЕМЕННОМ ТУРИСТИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ

Экскурсия представляет собой наглядный процесс познания окружающего мира, процесс знакомства с особенностями природы, истории, быта, достопримечательностями определённого города или региона.

Экскурсия - это прогулка, предпринятая с целью изучения определенной темы на материально-доступном наблюдении при помощи обхода.

Экскурсия в современном понимании - это методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, связанных с ним.

Элементы экскурсии:

Показ, но не осмотр;

Рассказ-осмотр - посмотреть поверхностно;

Рассказ - посмотреть более тщательно.

Рассказ зависит от скорости движения: - неповторимость

Общими признаками для всех экскурсий является:

Протяженность во времени проведения (от 1 академического часа - 45 мин. - до 1 суток);

Наличие экскурсантов (группы или индивидуалов);

Наличие квалифицированного руководителя, специалиста в определенной области знаний, обязанности которого выполняет экскурсовод;

Наглядность, зрительное восприятие, показ экскурсионных объектов на месте их расположения;

Передвижение участников экскурсии по заранее составленному маршруту;

Целенаправленность показа объектов, наличие определенной темы, диктующей организаторам экскурсий определенный порядок и последовательность показания объектов;

Активная деятельность участников (наблюдение, изучение, исследование объектов).

Отсутствие хотя бы одного из названных выше семи признаков лишает права называть проводимое мероприятие экскурсией.

Классификация экскурсий.

Обзорные (по любому городу, экскурсионные поездки, общее представление);

Тематические: исторические, историко-революционные, военно-исторические, производственные, природоведческие, искусствоведческие, архитектурно-градостроительные, литературные, религиозные.

2. По составу участников:

Для взрослых, детей;

Местного населения, приезжих;

Городского, сельского населения;

Организованных групп или сборных;

Отдыхающих в санаториях и на курортах, участников семинаров, конференций.

3. По месту проведения: городские, загородные, морские, производственные, музейные, комплексные.

4. По способу передвижения: пешеходные, транспортные (автомобиль, троллейбус, трамвай, теплоходные, авиа).

5. По форме проведения: обычные, массовые, прогулки, беседы, уроки, концерты, консультации.

6. По количеству участников: групповые, индивидуальные (1-5 человек)

Структура экскурсии.

1. Введение: представление, инструктаж. Как правило, состоит из 2 частей: организационной (представление экскурсовода, проводится краткий инструктаж экскурсантов по правилам поведения и безопасности на маршруте) и информационной (краткое сообщение о теме, маршруте, протяжённости и продолжительности экскурсии, времени и месте окончания). По времени выступление рассчитано на 5-7 минут.

2. Основная часть. Она должна содержать:

Введение в тему - это краткий рассказ об эпохе, предшествующих событиях;

Введение в тему обычно перерастает в завязку или непосредственное начало действия;

Основная часть строится на конкретных экскурсионных объектах, на сочетания показа и рассказа. Её содержание состоит из нескольких подтем, объединённых темой. Подтемы включают несколько вопросов и логически увязываются между собой в определённой дозировке по времени, в зависимости от значимости той или иной подтемы в данной экскурсии. При этом важным является подбор объектов таким образом, чтобы объекты помогали бы раскрытию содержания определённым путём. Материал необходимо подбирать с учётом развития темы. Нарастание действия служит заодно введением в тему и завязкой и развивается по восходящей к кульминации и развязке. В центре кульминации лежит главное событие, главный экскурсионный объект;

Кульминацией в экскурсии часто является финал;

Заключение. Занимает по времени в среднем 3-5 минут. Итог основного содержания экскурсии, вывод по теме, реализующий цель экскурсии.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время сфера СКС является глобальным бизнесом, постоянно расширяющийся рынок которого не оставляет без внимания ни одной страны в мире. В связи с тем, что сервис является межотраслевой сферой экономики, охватывающей не только средства размещения, но и транспорт, связь, индустрию питания, развлечений и многое другое, эта сфера влияет на каждый континент, государство или город. Эффективное развитие СКС позволяет значительно увеличить поток иностранных туристов в страну и, соответственно, приток валютных поступлений, обеспечить рост налоговых поступлений в бюджет, развитие смежных отраслей экономики и существенное повышение занятости населения.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Салахутдинов Р.Г. Социально-культурное творчество как эффективное средство формирования культурной среды. 2004.

2. Кисилева Т.Г., Красильников Ю.Д. Основы социально-культурной деятельности: Учебное пособие. - М.: Издательство МГУК, 2003.

3. Издательство Михайлова В.А. - Инвестиционное проектирование объектов социально-культурной сферы. 2004.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

    Социально-культурный сервис и место хореографических услуг в его структуре. Появление танцевальной культуры, изменение отношения к театральному искусству. Рынок хореографических услуг Краснодарского края. Разработка бизнес-проекта танцевальной студии.

    дипломная работа , добавлен 17.05.2016

    Анализ опыта и проблем социально-культурного развития городов в современных условиях. Изучение типологии социально-культурных концепций. Создание социально-культурного проекта в городе Горнозаводск, направленного на оптимизацию сферы культуры в городе.

    курсовая работа , добавлен 28.07.2015

    Молодёжь как социально-демографическая группа населения. Молодёжь и её роль в современном обществе. Проблемы, с которыми сталкивается современная молодёжь. Общая характеристика культурных потребностей. Особенности молодёжи в современном обществе.

    курсовая работа , добавлен 05.01.2015

    Социально-культурные институты – понятие и типология. Парки как один из социально-культурных институтов и их назначение. Социально-культурная деятельность национальных парков. Деятельность парков культуры и отдыха. Различные формы внутренней градации.

    курсовая работа , добавлен 13.11.2008

    Методика организаций учебных экскурсий по ОБЖ, формулировка целей и задач экскурсии. Роль и значение правильного использование пауз во время подачи материала ученикам. Разработка конспекта осенней экскурсии для 6 класса по ОБЖ, подготовка учителя.

    курсовая работа , добавлен 03.05.2015

    Рассмотрение проблемы методического обеспечения деятельности учреждений культуры. Изучение специфики функционирования системы методического обеспечения социально-культурной деятельности на примере мурманского областного Дома народного творчества.

    курсовая работа , добавлен 04.01.2013

    Характеристика современного российского общества. Процесс освоения художественного наследия и его отличительные особенности. Исследование основных организационных принципов охраны национального культурного наследия, правовые основы данного процесса.

    реферат , добавлен 17.04.2011

    Структура и функции музея в системе социально-культурной деятельности. Стимулирование процессов самоорганизации культурной жизни. Особенности и содержание социально–культурной деятельности в Санкт–Петербургском государственном музее "Особняк Кшесинской".

    реферат , добавлен 28.01.2013

    Сущность функции индивидуализации личности. Цели и задачи социально-культурных институтов, формы социально-культурной деятельности. Поколение как субъект социально-культурной деятельности. Способы передачи культурной информации в процессе инкультурации.

    контрольная работа , добавлен 27.07.2012

    Причины возрастающей популярностью аниме и аниме-сообществ. Традиции и история аниме как специфической субкультуры и социально-культурного феномена современного общества. Основные характеристики аниме-сообщества - пространство общения, символика, группы.

Федеральное агентство по образованию

ГОУ ВПО «Тверской Государственный университет»

Факультет географии и геоэкологии

Кафедра туризма и природопользования.

Семестровая контрольная работа

«Культура сервиса».

Проверила: Выполнила: Андреева А. О.

Аверьянова Т. В. студентка 3 курса 35 группы.

Введение…………………………………………………………………………………………..3

Основная часть…………………………………………………………………………………....4

1. Понятие культуры сервиса. Уровни культуры сервиса. Возникновение культуры

сервиса в России и ее дальнейшее развитие………………………………….............................-

2. Стратегии менеджмента сферы сервиса. Основные требования, предъявляемые

к персоналу сферы сервиса и формирующие современную культуру сервиса……………….5

3. Восприятие сервиса клиентом. Факторы, оказывающие влияние на восприятие

сервиса……………………………………………………………………………………………..7

4. Направления повышения культуры сервиса………………………………………………….8

Заключение………………………………………………………………………………………...10

Список использованной литературы…………………………………………………………….11

Введение.

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг.

К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).

Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые.

Огромное значение для существования и нормального функционирования сферы сервиса имеет такая ее характеристика как культура сервиса.

Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.

1. Понятие культуры сервиса. Уровни культуры сервиса.

Возникновение культуры сервиса в России и ее дальнейшее развитие.

Понятие культуры сервиса.

Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения работников сферы сервиса, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетель­ствуя о качественном обслуживании потребителей.

Уровни культуры сервиса.

Говоря о культуре сервиса, можно отнести это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли (на­пример, к сервису общественного питания), либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника также может соответ­ствовать - полностью или частично - требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он тру­дится.

Вместе с тем все указанные уровни культуры сервиса свя­заны между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.

Возникновение культуры сервиса в России и ее дальнейшее развитие.

Культура сервиса в отдельной отрасли или в любом коллективе не возникает на пустом месте. Корни многих особенностей этого процесса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды.

Известно, например, что в дореволюционной России у раз­ных ремесленных, торговых корпораций складывались устойчи­вые критерии культуры обслуживания. Определенные нормы мас­терства, этические принципы обращения друг с другом и с кли­ентами были выработаны, например, у торговцев, у персонала трактиров, бань, постоялых дворов и ресторанов.

Так, было в ходу крепкое купеческое слово, надежность стро­ительных работ, аккуратность и долговечность выполненных зака­зов мастера-сапожника, портного, эстетические качества столяр­ной работы, уважительное обращение с посетителями трактиров и ресторанов, желание угодить индивидуальным привычкам кли­ента и т. д.

Уровень развития сферы услуг в Советское время нельзя назвать высоким, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных ру­ководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должност­ные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приема посетителей. За нарушение соответствующих пунктов со­циалистических обязательств, связанных с культурой обслужива­ния, по отношению к работнику могли быть приняты админист­ративные или экономические санкции.

Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе, т. к. качество и возрастаю­щий объем труда почти не отражались на его личном вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено по­всеместно и не влекло серьезных последствий для нерадивого ра­ботника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.

Таким образом, подрыв частнопредпринимательских традиций в произ­водстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культу­ры обслуживания. Однако определенная часть конструктивных эле­ментов обслуживания прошлых времен, тесно связанная с психологией, чертами национального характера россиян, сохра­няется вплоть до наших дней.

Потребители же зачастую не подозрева­ют об этом, замечая в основном недостатки отечественного серви­са.

В наши дни идет возрождение многих конструктивных тради­ций, связанных с культурой сервиса. Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положи­тельные сдвиги в следующих направлениях:

Производители услуг осознают значение потребителей в разви­тии бизнеса и конкуренции; за потребителя идет борьба;

Трансформируются в лучшую сторону многие организацион­но-технологические стороны обслуживания: исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся посредством авто­матизации и с помощью компьютерной техники и др.;

Больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслу­живания. Привлекательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сер­висного предприятия.

Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остают­ся прежними.

В целом перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных прин­ципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, интернациональный характер. В этой связи в первую очередь следует указать на рацио­нальные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.

ВВЕДЕНИЕ

Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).

Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена.

Для анализа сервисной деятельности важно иметь в виду то, что, с одной стороны, сервисная деятельность исторически развивается в рамках той или иной этнонациональной культуры , точнее в рамках такой её масштабной части, как хозяйственная культура . При этом необходимо учитывать этнонациональные традиции, исторический уклад жизни народа, которые своеобразным образом преломляются в сервисной деятельности. С другой стороны, сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность . В этом случае следует говорить о культуре труда в сфере услуг , об этических основах и эстетических аспектах сервисной деятельности, о корпоративной культуре, деловом этикете работников сервиса в целом.

КУЛЬТУРА СЕРВИСА

Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.

Корни многих особенностей культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленных и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определённые нормы мастерства, этические принципы работы с партнёрами и клиентами были выработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др. Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Но определённая часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса.

Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.

В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно , со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.

Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.

Подобный гибкий, но и одновременно жёсткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приёма посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции.

Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе - качество и возрастающий объём труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьёзных последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.

Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

· за потребителя идёт борьба - производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;

· трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;

· больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример.

Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне.

Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

· профессиональной подготовки;

· высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

· организационно-технологического совершенствования труда.

Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.

Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

· культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

· направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;

· создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.

Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

Ресурсы: людские (трудовые), материально-технические, финансовые, информационные и т.д.

СПЕЦИФИКА СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА

Оказание услуг – широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) – не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.
Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.
Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.

Классификация видов сервиса по сферам его осуществления.

К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые.

В основу другой классификации сервиса положены четыре главные формы человеческой деятельности:



- материально-преобразовательная;
- познавательная;
- ценностно-ориентационная;
- коммуникативная, или общение.

Материально-преобразовательная деятельность – это изменение человеком вещества природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма.
Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание.

В сфере торговли сервис делится на предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара) и послепродажный , включающий, в свою очередь, гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение установленного срока и послегарантийное обслуживание (может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия) Удовлетворяя потребности пользователя товара, такой сервис становится дополнением процесса производства и помогает повысить спрос на товар, освоить новые рынки сбыта.

Познавательная форма деятельности направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека – предоставление знаний или информации.

К этому типу относятся образовательные услуги, хотя они не всегда сводятся только к передаче информации, а включают процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности. Получение, обработка, структурирование и предоставление информации превратилось в современном обществе в широкую сферу деятельности, которую можно назвать информационным сервисом.

Многочисленные службы и организации, действующие во всем мире, обеспечивают своих потребителей информационными услугами. В последние годы одним из главных технических средств предоставления информационных услуг стал Интернет.
Информационный сервис, обеспечивающий познавательную деятельность общества, делится по нескольким уровням сложности, различающимся глубиной анализа и переработки информации.

Можно выделить два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:
1) эмпирический – предоставление информации об отдельных фактах и событиях;
2) теоретический – анализ информации, выявляющий закономерности функционирования и развития данной сферы явлений.

Задача ценностно-ориентационной формы деятельности – установить, какое значение имеют эти явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку. Эти оценки, конечно, зависят от человека и от того типа общества, в котором он живет.

Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через:
- рекламу; - экспертизу; - психодиагностику; - имиджмейкерские услуги;
- художественно-оформительскую деятельность; - услуги религиозного характера.

Коммуникативная форма деятельности – это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернет, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени – деятельность средств массовой информации, услуги связи.

Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей информации, но не сводится только к ней. Исторически возникли три главных типа коммуникации:

1) непосредственное личное общение;
2) опосредованное общение с помощью произведений искусства, письменности и других знаковых систем;
3) общение посредством электронных технологий (телефон, радиосвязь, ЭВМ, компьютерные сети).

Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов. Он будет существовать всегда, так как позволяет найти наилучшие возможности для взаимопонимания людей. Общение при помощи письменности и бумажных технологий требует особого класса услуг по организации непрямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация). Наконец, сервис с использованием электронных средств коммуникации резко расширяет возможности общения, делая его более оперативным, преодолевая пространственную разобщенность и частично восстанавливая механизмы непосредственного личного общения.

Культурно-досуговые учреждения являются субъектами обеспечения политики государства в сфере культуры, основной базой для реализации полномочий органов местного самоуправления по решению вопросов местного значения в сфере культуры (создание условий для организации досуга и обеспечения жителей услугами организаций культуры).

Культурно-досуговые учреждения обеспечивают конституционные права граждан на свободу творчества, равный доступ к участию в культурной жизни и пользованию культурными благами, развивают навыки творческого общения, способствуют развитию реальной демократии через различные социально-культурные инициативы.

Культурно-досуговые учреждения предоставляют услуги всем гражданам вне зависимости от возраста, пола, национальности, образования, социального положения, политических убеждений, отношения к религии.

Учреждения культурно – досуговой сферы призваны более полно содействовать своей деятельностью снятию физического, психического, интеллектуального напряжения; восстановлению сил посредством активного отдыха; а также вовлечению личности в процесс непрерывного просвещения; развитию художественного, технического и других видов любительского творчества; обеспечению личностно значимого общения; реализации компенсаторных возможностей свободного времяпрепровождения, расширению сферы проявления личностных качеств, самоутверждению, самореализации творческих потенций.

К культурно-досуговым учреждениям относятся:

Городские, сельские клубы;

Районные, городские, сельские Дома культуры и Дворцы культуры;

Автоклубы, культбригады;

Центры культуры (в том числе национальные).

Виды культурно-досуговых учреждений по целевому и функциональному признакам:

1. Дом культуры (Дворец) культуры - обеспечение досуга населения; обеспечение условий для развития народного творчества и самодеятельного искусства; обеспечение условий для социально-культурных инициатив населения, патриотическое воспитание.

2. Дворец молодежи - обеспечение досуга населения, обеспечение условий для массового отдыха, обеспечение условий для развития народного творчества и самодеятельного искусства, обеспечение условий для социально-культурных инициатив населения.

3. Социально-культурный центр - обеспечение досуга населения, обеспечение условий для развития народного творчества и любительского искусства, обеспечение информационных и методических услуг, сохранение нематериального культурного наследия, выставочная деятельность, обеспечение условий для социально-культурных инициатив населения.

4. Национально (Этно) культурный центр - обеспечение условий для сохранения и развития национальных культурных традиций, художественного и декоративно-прикладного народного творчества, социально-культурных инициатив населения.

5. Дом (Центр) ремесел - сохранение нематериального культурного наследия; развитие ремесленнических традиций, создание и распространение ремесленнических изделий, выставочная деятельность, создание и распространение методик ремесленнического мастерства.

6. Дом фольклора - сохранение нематериального культурного наследия; исследование местных фольклорных традиций.

7. Дом народного творчества - сохранение нематериального культурного наследия во всем многообразии жанров и этнических особенностей, создание методик интеграции традиционных творческих навыков в современный творческий процесс, информатизация и методическое обеспечение творческих процессов, организация и проведение народных праздников, фестивалей народного творчества и любительского искусства.

8. Передвижные культурные центры - внестационарное обеспечение досуга населения, организация выездных информационных, выставочных, праздничных мероприятий.

9. Информационно-методические центры - обеспечение информационных и методических услуг.

Культурно-досуговые учреждения являются юридическими лицами и осуществляют свою деятельность в полном соответствии с действующим законодательством РБ, а также могут быть филиалами, структурными подразделениями клубных систем или комплексных социально-культурных (культурно-образовательных, культурно-спортивных и т.п.) объединений.